Η σφοδρή κακοκαιρία δεν άφησε πίσω της μόνο πεσμένα δέντρα, πλημμυρισμένους δρόμους και δεκάδες βλάβες στο ηλεκτρικό δίκτυο. Άφησε νοικοκυριά χωρίς ρεύμα για έως και 25 ώρες, πολίτες να αναζητούν απαντήσεις και ένα τηλεφωνικό κέντρο που δέχθηκε περίπου 25.000 κλήσεις μέσα σε μία ημέρα. Το ακραίο καιρικό φαινόμενο εξηγεί την έκταση των ζημιών. Δεν αρκεί, όμως, για να εξηγήσει το κενό ενημέρωσης.
- Σε ορισμένες περιοχές η διακοπή ηλεκτροδότησης έφθασε τις 25 ώρες, ενώ κάτοικοι της Λακατάμιας έμειναν χωρίς ρεύμα για περίπου 23 ώρες.
- Η ΑΗΚ δέχθηκε περίπου 18.000 κλήσεις έως τις 19:00 του Σαββάτου και υπολόγισε ότι ο ημερήσιος αριθμός θα πλησίαζε τις 25.000.
- Στην ώρα αιχμής καταγράφηκαν περίπου 3.500 κλήσεις, αποκαλύπτοντας ότι το πρόβλημα δεν ήταν μόνο τεχνικό αλλά και επικοινωνιακό.
- Η ΑΗΚ έχει σε εξέλιξη επενδύσεις σε 400.000 έξυπνους μετρητές, SCADA/ADMS, GIS και αυτοματισμούς. Το κρίσιμο τεστ είναι να μετατραπούν σε ταχύτερη αποκατάσταση και αξιόπιστη ενημέρωση.
Η εικόνα που διαμορφώθηκε μετά το πέρασμα της καταιγίδας είναι σύνθετη. Συνεργεία της Αρχής Ηλεκτρισμού Κύπρου εργάζονταν σε συνθήκες ενεργού κεραυνικής δραστηριότητας, με δέντρα και αντικείμενα να έχουν πέσει πάνω σε γραμμές, εξοπλισμό να έχει υποστεί ζημιές και πολλές τοπικές βλάβες να εμφανίζονται ταυτόχρονα. Συνεργεία και ανυψωτικά οχήματα μετακινήθηκαν προς τη Λευκωσία από άλλες επαρχίες για ενίσχυση.
Η προσπάθεια των τεχνικών στο πεδίο δεν αναιρεί, ωστόσο, την εμπειρία των πολιτών. Για ένα σπίτι με ηλικιωμένο άνθρωπο, βρέφος, φάρμακα που χρειάζονται ψύξη, ιατρικό εξοπλισμό ή επαγγελματική δραστηριότητα, οι 23 ή 25 ώρες χωρίς ηλεκτρισμό δεν είναι απλώς ένας αριθμός σε πίνακα βλαβών. Είναι μια παρατεταμένη κατάσταση αβεβαιότητας, ιδιαίτερα όταν δεν υπάρχει σαφής εκτίμηση για τον χρόνο αποκατάστασης.
Από την έκτακτη βλάβη στην κρίση εμπιστοσύνης
Η κακοκαιρία του Σαββάτου, για την οποία η Πολιτική Άμυνα είχε εκδώσει πορτοκαλί προειδοποίηση, ήταν πράγματι ακραία. Το Υπουργείο Δικαιοσύνης κατέγραψε ταυτόχρονα περιστατικά πλημμυρών, πυρκαγιών, κεραυνών, ανεμοστρόβιλων και σοβαρών συμβάντων στη θάλασσα. Η κλίμακα του φαινομένου επιβάρυνε όλες τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης.
Στο ηλεκτρικό δίκτυο καταγράφηκαν τουλάχιστον 40 βλάβες μέσης τάσης, μαζί με μεγάλο αριθμό τοπικών βλαβών χαμηλής τάσης. Στο Αυγόρου, κεραυνός προκάλεσε καταστροφή εξοπλισμού που έπρεπε να αντικατασταθεί. Σε τέτοιες συνθήκες η αποκατάσταση δεν είναι ένας απλός χειρισμός από απόσταση. Απαιτεί εντοπισμό, απομόνωση του προβληματικού τμήματος, ασφαλή πρόσβαση, επισκευή και επανηλεκτροδότηση χωρίς να τεθούν σε κίνδυνο εργαζόμενοι ή πολίτες.
Το κρίσιμο ζήτημα είναι ότι μια τεχνική κρίση μετατράπηκε και σε κρίση εμπιστοσύνης. Πολίτες ανέφεραν επανειλημμένες προσπάθειες επικοινωνίας χωρίς απάντηση και πολύωρη αναμονή χωρίς σαφή εικόνα. Εκπρόσωπος της ΑΗΚ αναγνώρισε δημόσια τόσο τις πολύωρες διακοπές όσο και τα παράπονα για την τηλεφωνική ενημέρωση, σημειώνοντας ότι θα εξεταστεί η αναβάθμιση του ιστοτόπου και του τηλεφωνικού κέντρου.
Οι αριθμοί που αποτυπώνουν την πίεση
Μέχρι τις 19:00 του Σαββάτου, η ΑΗΚ είχε δεχθεί περίπου 18.000 κλήσεις. Η εκτίμηση ήταν ότι μέχρι το τέλος της ημέρας ο αριθμός θα έφθανε περίπου τις 25.000. Σε μία μόνο ώρα, στο αποκορύφωμα της πίεσης, καταγράφηκαν περίπου 3.500 κλήσεις.
Οι αριθμοί αυτοί δεν σημαίνουν ότι υπήρχαν 25.000 διαφορετικές βλάβες. Είναι πολύ πιθανό πολλοί πολίτες να κάλεσαν επανειλημμένα για το ίδιο περιστατικό. Αυτή ακριβώς η επανάληψη, όμως, είναι αποκαλυπτική: όταν ο πελάτης δεν έχει μια αξιόπιστη κοινή εικόνα για τη βλάβη και τον πιθανό χρόνο αποκατάστασης, αναζητεί απάντηση από κάθε διαθέσιμο κανάλι. Η αβεβαιότητα παράγει περισσότερες κλήσεις, οι περισσότερες κλήσεις υπερφορτώνουν το σύστημα και η υπερφόρτωση μεγαλώνει την αβεβαιότητα.
Το τηλεφωνικό κέντρο έγινε έτσι μια δεύτερη βλάβη, παράλληλη με εκείνη του δικτύου. Η ΑΗΚ ανέφερε ότι ενίσχυσε τη στελέχωση, αλλά ήταν αδύνατο να απαντηθεί ένας τόσο μεγάλος όγκος κλήσεων. Το πρόβλημα δεν λύνεται μόνο με περισσότερους τηλεφωνητές για λίγες ώρες. Χρειάζεται σύστημα μαζικής, αυτοματοποιημένης και γεωγραφικά στοχευμένης ενημέρωσης.
Γιατί η αποκατάσταση μπορεί να χρειαστεί ώρες
Ένα ηλεκτρικό δίκτυο δεν επανέρχεται πάντοτε με τη σειρά που δηλώνονται οι βλάβες. Οι διαχειριστές δίνουν συνήθως προτεραιότητα στην ασφάλεια, σε κρίσιμες υποδομές και στις βλάβες που μπορούν να επαναφέρουν ταυτόχρονα τον μεγαλύτερο αριθμό καταναλωτών. Ένα πρόβλημα στη μέση τάση μπορεί να αφήσει χωρίς ρεύμα μια μεγάλη περιοχή, ενώ μετά την αποκατάστασή του να παραμένουν μικρότερες τοπικές βλάβες σε δρόμους ή κτίρια.
Η ενεργή καταιγίδα περιορίζει επίσης την ασφαλή εργασία σε εναέριες γραμμές. Πεσμένα δέντρα χρειάζονται συντονισμό με άλλες υπηρεσίες, κατεστραμμένοι στύλοι ή μετασχηματιστές απαιτούν βαρύ εξοπλισμό και η επαναφορά πρέπει να γίνεται ελεγχόμενα. Αυτές είναι πραγματικές επιχειρησιακές δυσκολίες. Η αναγνώρισή τους, όμως, δεν απαλλάσσει τον οργανισμό από την υποχρέωση να εξηγεί τι γνωρίζει, τι δεν γνωρίζει και πότε θα υπάρξει νεότερη ενημέρωση.
Το ψηφιακό στοίχημα των 400.000 έξυπνων μετρητών
Η ΑΗΚ βρίσκεται ήδη σε μια πολυετή διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού. Ο σχεδιασμός περιλαμβάνει την εγκατάσταση περίπου 400.000 έξυπνων μετρητών, καθώς και συστήματα SCADA/ADMS, γεωγραφικό σύστημα πληροφοριών GIS, διαχείριση μετρητικών δεδομένων και αυτοματισμούς του δικτύου. Οι επενδύσεις αυτές περιγράφονται και στο δεκαετές πρόγραμμα ανάπτυξης του συστήματος διανομής.
Οι έξυπνοι μετρητές δεν επισκευάζουν έναν κομμένο αγωγό ούτε απομακρύνουν ένα δέντρο. Μπορούν, όμως, να βοηθήσουν τον Διαχειριστή Συστήματος Διανομής να εντοπίζει ταχύτερα ποια σημεία έχουν μείνει χωρίς τάση, να διαχωρίζει μια γενικευμένη από μια μεμονωμένη βλάβη και να επιβεβαιώνει την επαναφορά χωρίς να περιμένει νέο τηλεφώνημα από τον καταναλωτή.
Σε συνδυασμό με το SCADA/ADMS και το GIS, τα δεδομένα μπορούν να προσφέρουν μια ενιαία επιχειρησιακή εικόνα: ποιο τμήμα του δικτύου έχει πρόβλημα, πόσοι καταναλωτές επηρεάζονται, ποιο συνεργείο έχει αναλάβει και ποια είναι η καλύτερη διαθέσιμη εκτίμηση αποκατάστασης. Η αξία της ψηφιοποίησης θα κριθεί όταν αυτά τα δεδομένα φθάνουν έγκαιρα και στον πολίτη, όχι μόνο στις εσωτερικές οθόνες του οργανισμού.
Η εφαρμογή δεν αρκεί χωρίς ζωντανή εικόνα
Η ΑΗΚ κάλεσε τους καταναλωτές να χρησιμοποιούν την εφαρμογή EAC Mobile για αναγγελία βλάβης. Η ψηφιακή καταχώριση μπορεί να περιορίσει τις κλήσεις και να μεταφέρει γρηγορότερα το αίτημα στο αρμόδιο σύστημα.
Για να λειτουργήσει ως πραγματικό εργαλείο κρίσης, η εφαρμογή και ο ιστότοπος χρειάζονται περισσότερα από μία φόρμα υποβολής. Ο πολίτης πρέπει να βλέπει αν η βλάβη είναι ήδη γνωστή, το γεωγραφικό της εύρος, αν έχει ανατεθεί συνεργείο, την ώρα της τελευταίας ενημέρωσης και ένα εύρος πιθανού χρόνου αποκατάστασης. Όταν δεν μπορεί να δοθεί αξιόπιστη εκτίμηση, το σύστημα οφείλει να το λέει καθαρά και να δεσμεύεται για την επόμενη ενημέρωση.
Τι πρέπει να δημοσιευτεί τώρα
Μετά από ένα γεγονός αυτής της κλίμακας, δεν αρκεί μια γενική διαβεβαίωση ότι «τα συνεργεία εργάζονται». Χρειάζεται μια δημόσια αποτίμηση συμβάντος, με στοιχεία που να επιτρέπουν στην κοινωνία και στη ρυθμιστική αρχή να αξιολογήσουν την απόδοση του συστήματος. Η ΑΗΚ και ο Διαχειριστής Συστήματος Διανομής θα πρέπει να δημοσιοποιήσουν:
- τον συνολικό αριθμό καταναλωτών που επηρεάστηκαν και τα λεπτά διακοπής ανά πελάτη,
- τον χρόνο αποκατάστασης ανά περιοχή και την αιτία κάθε μεγάλης βλάβης,
- πόσες κλήσεις απαντήθηκαν, πόσες εγκαταλείφθηκαν και ποιος ήταν ο μέσος χρόνος αναμονής,
- αν η εφαρμογή και ο ιστότοπος παρέμειναν διαθέσιμα και πόσες ψηφιακές αναγγελίες υποβλήθηκαν,
- πόσο ακριβείς ήταν οι εκτιμήσεις αποκατάστασης που δόθηκαν στους πολίτες,
- πώς κατανεμήθηκαν τα συνεργεία και ποια σημεία του δικτύου χρειάζονται άμεση ενίσχυση ή καλύτερη διαχείριση βλάστησης.
Μια τέτοια έκθεση δεν είναι άσκηση επίρριψης ευθυνών. Είναι εργαλείο μάθησης πριν από το επόμενο ακραίο φαινόμενο. Η κλιματική μεταβλητότητα, η αυξημένη ηλεκτροδότηση της οικονομίας και η διείσδυση ανανεώσιμων πηγών κάνουν την ανθεκτικότητα του δικτύου κρίσιμο ζήτημα εθνικής υποδομής.
Τι μπορούν να κάνουν οι πολίτες
Οι καταναλωτές που θέλουν να υποβάλουν επίσημο παράπονο πρέπει να κρατούν γραπτό αρχείο με την ακριβή ώρα διακοπής και αποκατάστασης, αριθμούς αναφοράς, αντίγραφα ηλεκτρονικών δηλώσεων και, όπου υπάρχει πραγματική ζημιά, τα σχετικά τεκμήρια. Η διάρκεια μιας διακοπής από μόνη της δεν θεμελιώνει αυτομάτως δικαίωμα αποζημίωσης. Κάθε απαίτηση εξαρτάται από τα πραγματικά περιστατικά και το ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο.
Η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας Κύπρου προβλέπει ότι το παράπονο υποβάλλεται πρώτα στον προμηθευτή ή στον Διαχειριστή Συστήματος Διανομής. Για γενικά παράπονα, αιτήματα ή πληροφορίες προβλέπεται απάντηση εντός 20 ημερών. Αν ο καταναλωτής δεν ικανοποιηθεί, μπορεί να επανέλθει εντός επτά ημερών από την απάντηση και, εφόσον η διαφορά παραμένει, να απευθυνθεί στη ΡΑΕΚ.
Η καταιγίδα ήταν ακραία. Η αβεβαιότητα δεν πρέπει να είναι. Η ουσιαστική απάντηση στις 25 ώρες χωρίς ρεύμα δεν είναι να υποσχεθεί κανείς ότι δεν θα υπάρξει ποτέ ξανά βλάβη. Είναι να μειωθεί ο χρόνος εντοπισμού και αποκατάστασης, να ενημερώνεται ο πολίτης με ειλικρίνεια και να μετατραπούν οι επενδύσεις σε έξυπνα συστήματα σε μετρήσιμη ανθεκτικότητα.
Η ανάλυση βασίζεται σε στοιχεία που δημοσιοποίησε η ΑΗΚ για τις βλάβες και τον όγκο κλήσεων, καθώς και σε επίσημες πληροφορίες από την Αρχή Ηλεκτρισμού Κύπρου, την Πολιτική Άμυνα, το Υπουργείο Δικαιοσύνης και τη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας Κύπρου.
