Η Uber μείωσε κατά 10% τις θέσεις στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, συνδέοντας ανοιχτά την αναδιοργάνωση με την απλούστευση των λειτουργιών και την ευρύτερη υιοθέτηση τεχνητής νοημοσύνης. Πρόκειται για μία από τις πιο καθαρές ενδείξεις ότι η AI περνά από τα πιλοτικά εργαλεία στην οργανωτική δομή μεγάλων εταιρειών.
Τι αλλάζει στην customer service
Η μείωση αφορά την ομάδα global community operations, η οποία χειρίζεται κρίσιμα ζητήματα εξυπηρέτησης χρηστών και συνεργατών της πλατφόρμας. Η εταιρεία ανέφερε ότι επιδιώκει να απλοποιήσει τις λειτουργίες της, να ενισχύσει τη δια ζώσης συνεργασία και να αξιοποιήσει περισσότερο την AI.
Σύμφωνα με εσωτερική ενημέρωση της διοίκησης, η οργάνωση είχε γίνει υπερβολικά σύνθετη και κατακερματισμένη. Η λογική της Uber είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να κλιμακωθεί αποτελεσματικά πάνω σε ασύνδετες διαδικασίες. Γι’ αυτό η αλλαγή δεν παρουσιάζεται μόνο ως περικοπή κόστους, αλλά ως ανασχεδιασμός του τρόπου λειτουργίας της ομάδας.
Δεύτερος γύρος σε λιγότερο από δύο μήνες
Η κίνηση αυτή είναι ο δεύτερος γύρος περικοπών σε διάστημα μικρότερο των 2 μηνών. Τον Ιούνιο, η Uber είχε μειώσει κατά 23% τη λεγόμενη people division, ποσοστό που αντιστοιχούσε σε λιγότερο από 1% των περίπου 34.000 εργαζομένων της παγκοσμίως.
Η νέα απόφαση είναι η πρώτη φορά που η εταιρεία συνδέει τόσο άμεσα τις περικοπές στην εξυπηρέτηση πελατών με τη βελτίωση αποδοτικότητας μέσω AI. Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι ένα μοντέλο αντικαθιστά αυτομάτως κάθε θέση. Σημαίνει όμως ότι οι εταιρείες ανασχεδιάζουν διαδικασίες, ιεραρχίες και ανάγκες στελέχωσης με βάση το τι μπορούν να αυτοματοποιήσουν.
Το δύσκολο τεστ: ποιότητα εξυπηρέτησης
Για τους πελάτες, η κρίσιμη ερώτηση δεν είναι μόνο πόσο θα μειωθεί το κόστος. Είναι αν η εξυπηρέτηση θα παραμείνει αποτελεσματική όταν το αίτημα είναι περίπλοκο, επείγον ή απαιτεί ανθρώπινη κρίση. Οι αυτοματισμοί έχουν αξία σε επαναλαμβανόμενα ζητήματα, αλλά οι πλατφόρμες μετακίνησης και delivery χειρίζονται επίσης ατυχήματα, ασφάλεια, διαφωνίες χρεώσεων και σύνθετα προβλήματα λογαριασμών.
Η Uber γίνεται έτσι ένα ακόμη τεστ για την αγορά εργασίας: η AI δεν αλλάζει μόνο την παραγωγικότητα ενός υπαλλήλου, αλλά και το πόσες θέσεις θεωρεί μια εταιρεία ότι χρειάζεται για να λειτουργήσει.
The post Uber: Μειώνει 10% την εξυπηρέτηση πελατών και συνδέει τις περικοπές με την AI appeared first on moneymatters.cy.
